2021年7月1日
カスタマーサポートは、顧客満足度や企業の印象を決める重要な業務です。一方で、クレーム対応や顧客管理など業務範囲は多岐に亘り、業務は煩雑になりがちです。
この記事では、そうしたカスタマーサポート業務を効率化する、カスタマーサポート向けのツールを種類・選び方とともにご紹介します。おすすめのツールを徹底比較するので、自社の目的にあったツールをお選びいただけます！
「yaritori」は、問い合わせ対応を効率化できるカスタマーサポート向けのメール共有システムです。1ユーザーあたり月額980円（税抜き）〜で利用でき、「使いやすさ」で選ばれています。サービスサイト（https://yaritori.jp）より、お気軽にお申し込みください。
カスタマーサポートツールとは、コールセンターやお客さま窓口などの業務を効率化するためのツールです。お客さまからの問い合わせ対応業務、問い合わせ内容の管理、お客さまへの情報提供など、カスタマーサポートにおけるさまざまな業務の効率化を目的とした機能が備わっています。
カスタマーサポートの業務は、お客さまと多く接する業務のため、カスタマーサポートの対応が企業の印象・評価として判断される事も多いのが特徴です。一方で、その業務範囲ややるべきことは多く、オペレーターの業務過多やプレッシャーは多くなりがちです。
カスタマサポートツールを導入することで、こうした業務の効率化を実現し、本来向き合うべきお客さま対応の質を向上することが可能になります。
カスタマーサポートツールを利用するメリットは、たくさんありますが、今回はカスタマーサポートツールを利用する代表的なメリットを3つ紹介します。
それでは、カスタマーサポートツールを利用する代表的なメリットについて説明していきます。
カスタマーサポートツールを導入することで、問い合わせに対応する業務を効率化することができます。
顧客からの問い合わせの対応状況（未対応・対応中など）を、担当メンバー間で共有することが可能です。これにより、重複対応や対応漏れを防ぎ、効率よく問い合わせ対応を実現することができます。
また、メールや電話だけでなくチャット・Twitter・LINEなどさまざまなチャネルから問い合わせが来る企業も多いと思います。これら複数のチャネルからの問い合わせを一元管理することが可能なツールもあります。
カスタマサポートツールを導入することによって顧客情報の管理がしやすくなります。
1人の顧客に同じ問い合わせ担当者が対応し続ける事は現実的ではありません。その点、カスタマーサポートツールを使用すれば、顧客ごとに過去の対応履歴やサービスの利用状況等を一括して管理することができるため、担当者変わってもスムーズに対応することができるようになります。
どの問い合わせ担当者が対応しても同一のサービスレベルを提供することができる事は顧客にとって大きな満足度につながります。レベルの高いサポートを提供することによって、結果的にロイヤルカスタマーになることも期待できます。
カスタマーサポートツールを利用すると、充実した顧客対応機能を使うことができます。便利な２つの機能をご紹介します。
顧客の問い合わせにいちいち紙のマニュアルで対応していては時間もかかりますし、マニュアルの更新が行われていない可能性も十分にあるでしょう。
カスタマーサポートツールの中には、クラウド上でマニュアルを管理することができるものもあり常に最新のマニュアルを簡単に表示させることができます。すぐに最新のマニュアルを表示して顧客対応することができますので担当者のストレスは劇的に軽減されるでしょう。
また、顧客対応の都度、マニュアルの確認を責任者が行わなくて済むメリットもあります。
簡単に操作できる充実した顧客対応ツールを利用することができる事はカスタマーサポートツールの大きなメリットといえるのではないでしょうか?
カスタマーサポート業務を行っている方はよくお分かりだと思いますが、顧客の問い合わせの大部分は同じ内容であることが多いです。FAQサイトを設けることにより、問い合わせ対応の工数を削減することが出来ます。
カスタマーサポートツールの中には、このFAQサイトを効率的に作成できるツールもあります。
問い合わせ件数が多いとお客様への待機依頼が発生してしまい、すぐに悩み解決に繋がらないと、顧客から大きなクレームが来る可能性も高くなります。
また、いくら画一的な回答といっても非常に多くの問い合わせが来ると問い合わせ担当者にとって大きな負担になりますし、管理者の管理業務も大変になるでしょう。FAQサイトがあれば顧客は自身で、自分が求めている回答を探すことができますのでコール件数を減らすことにつながります。
このように充実したFAQサイトは、企業側、顧客側どちらにとっても大きなメリットがあるのです。
このように、カスタマーサポートツールには様々なメリットがありますが、最も重要な事はカスタマーサポートツールを使うことではなく、自社の目的に応じたツールを導入することです。
本記事では、カスタマーサポートツールを大きく３つに分類しています。
カスタマーサポートツールを導入する際の参考にしてください。
それでは、ここからタイプ別におすすめのツールを紹介していきます！
| おすすめポイント ・メール対応の効率化 ・顧客管理がしやすい ・だれでもすぐに利用ができるわかりやすさ |
yaritoriは、メール対応の効率化を図ることができるメール共有システムです。
カスタマーサービス業務においてメールのやりとりは非常に重要なポイントです。しかし、二重にメールを送信してしまったり、対応状況がわからないため対応漏れが起きてしまうことはありませんか？また顧客の数が多くなると顧客管理も大変です。
そこでyaritoriを導入すれば、メール管理の問題を簡単に解決させることができます。
例えば、メール対応担当者を簡単に指定し、ステータス管理することができます。
誰かがメールの返信を始めると、他の人が返信できないようにロックがかかる機能もあるのでメールの二重送信防止にも効果的です。
また、担当者同士個人間でチャットをすることができるのでLINEのような感覚で気楽にコミュニケーションをとることも可能です。
顧客管理もタイムラインが表示されるので対応履歴をワンクリックで検索出来ますので効率的に管理業務を行うことができます。
Slackやモバイル対応もしているので非常に便利に使うことができることもyaritoriの大きな特徴といえるでしょう。
| おすすめポイント ・マルチチャネルを一括管理 ・5つの業務をワンストップで管理 |
Re:lationは、電話やメール・SNSなどのマルチチャンネルを一元管理することができます。コミュニケーションツールが飛躍的に多くなった今マルチチャンネルからの問い合わせを一元管理することができなければ質の高いカスタマーサポート業務を行うことはできません。Re:lationでは、マルチチャンネルを一元管理することができるツールを提供しているので効率的かつ質の高いサービスを顧客に提供することができます。
また、カスタマーサポート業務の主な業務である、案件管理・メール管理・顧客管理、情報共有化・オペレーター教育・分析、改善をワンストップで管理することができるのでカスタマーサポート業務の責任者の管理業務は飛躍的に効率的になるでしょう。
| おすすめポイント ・メール対応の効率化 ・低価格で導入できる ・約10,000社に導入されている |
メールワイズは、企業の代表メールや問い合わせに使う共通メールをみんなで共有することができるなどのサービスを提供しているメール対応専用のグループメーラーです。
顧客からのメールを一元管理することができますし、誤送信・二重送信を防ぐ仕組みが付いています。チーム内で情報の共有もでき、過去の対応履歴も一元管理することができるので顧客ごとにきめ細かい対応をすることもできます。
月額500円という低コストで導入できることもあり約10,000社が導入していることも大きな特徴です。
| おすすめポイント ・メール対応の効率化 ・専任スタッフが付く ・メール共有管理システム12年連続Ｎｏ．1 |
メールディーラーは、メール共有管理システム12年連続売上シェアNo.1の会社です。
メールディーラーを導入すれば、顧客管理の一元管理やスピーディなメール対応が可能になります。また、導入後も専任スタッフが付くので安心して運用することが可能です。
シンプルかつ手厚いサポートがメールディーラーの大きな特徴になります。
| おすすめポイント ・直感的な操作性 ・連携出来るシステムが豊富 ・1000社以上の導入実績 |
Senses(センシーズ)は、営業活動に関わる全ての情報を効率的に管理し、蓄積された情報を有効活用するためのクラウド営業支援ツールです。
取引先企業の情報、個々の案件の情報、日々の活動情報、お客様の情報などを入力することで、一担当者の知識をチーム全体の財産として活用することが可能となります。また、AI（人工知能）がSensesに蓄積された営業データから、各案件ごとの受注予測、リスク分析や類似案件の提示を行います。
| おすすめポイント ・無料機能が充実 ・機能と課題に合わせた有料の拡張プランが豊富 ・幅広い業務シーンでの活用が可能 |
HubSpotとは、アメリカのHubSpot社が提供するクラウド型ソフトウェアで、マーケティング・セールス・カスタマーサービスをつなぐビジネスプラットフォームです。現在では世界で90ヵ国以上、34,000社が使用しています。
HubSpot CRM, Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub の4つのツールが提供され、各ソフトウェアを単体で利用することも可能ですが、全てを統合させて活用することで企業全体の業務効率化や生産性の向上に繋がることが最大のメリットです。
| おすすめポイント ・顧客管理を一元化 ・複数のチャネルやデバイスとの共有 ・24時間365日無休のサポート体制 |
Service Cloudはさまざまなカスタマーサービスを指向されている顧客に対して、多様な機能を搭載したカスタマーサービスアプリです。
「顧客からの問い合わせ」、「セルフサービス」、「顧客ごとのカスタマーケア」、「場所を問わず顧客をサポート」など、さまざな機能により、より迅速に、スマートなカスタマーサービスの提供を支援します。
| おすすめポイント ・直感的で使いやすいインターフェース ・ニーズに応じた柔軟なカスタマイズ開発 ・幅広い規模・業務に対応できる高い拡張性 |
FastHelp5は、業種・業界問わず、国内のコンタクトセンターに多数の導入実績があり、そのノウハウから開発された圧倒的な使いやすさを誇るコンタクトセンター（コールセンター）CRMシステムです。
電話・メール・FAX・Webなどからコンタクトセンターに集まってくる顧客情報や問合せ情報、応対情報等、あらゆるコンタクト履歴を一元管理。全社レベルでの迅速な情報共有を可能にし、さらには使いやすい画面操作が従業員満足を向上させることで、高い顧客満足を実現します。
| おすすめポイント ・シンプルで分かりやすいUI ・顧客ごとのアプローチが可能 ・膨大な行動ログからの分析が可能 |
KARTEは、サイトやアプリの訪問者の行動や感情をリアルタイムに解析し、一人ひとりに合わせた体験の提供を可能にするCXプラットフォームです。サイトに訪問した顧客一人ひとりを解析し、「どういうお客様が訪問されているか」を可視化することができます。
可視化されたそれぞれの顧客にメッセージを通知するバナーやポップアップを出したり、チャットで応対したり、サイトを離れたあとにもLINEやメッセンジャー、メールでメッセージを送ったりといった「一人ひとりに合わせた最適な内容を、最適なタイミング」で接客することが可能になるサービスです。
| おすすめポイント ・顧客情報を共有できる ・マニュアルやスタッフが持つノウハウを簡単に共有できる ・FAQを簡単に作ることができる |
Zendeskは、パフォーマンスを簡単に可視化できるカスタマーサポートツールです。Zendeskは、顧客情報をチームで共有することが簡単にできます。これまでの顧客とのやりとりについても1つの画面内で共有することができますので、迅速なクレーム対応などを行うことも可能です。
また個々のスタッフが持つ知識を集約し顧客対応や回答マニュアルなどのナレッジベースを簡単に構築することも出来ますので新人でも最初からレベルの高い回答をすることが期待できます。FAQも作成することができるため業務負担を軽くすることができるメリットもあります。
カスタマーサポートと一言にいっても、目的に応じて、問い合わせ管理タイプ・顧客情報管理タイプ・顧客対応タイプに分られることをご理解いただけたかと思います。
ここでは、それぞれのタイプのなかから適切なツールの選び方のポイントをご紹介します。
カスタマーサポートツールの選び方には様々ありますが、主な選び方は2つに集約されます。
それぞれのポイントについてわかりやすく説明をします。
いくら機能が優れているツールでも、導入や運用に負荷がかかってしまうようであれば意味がありません。
テレワーク需要が高まっている今、遠隔で導入したとしてもチーム全員が円滑に利用できるかどうかといった観点が重要になります。もし簡単に導入することができなければエンジニアなど新たに人材を雇う必要が出てくる恐れもあります。
カスタマーサポートツールを導入する際は、簡単に導入することができるかどうかという点は非常に大きなポイントになるのです。
カスタマーサポートツールを使っていくうちに、事業フェーズや目的によって、自社に使いやすいようにカスタマイズするニーズが出てくるかもしれません。例えば他ツールとの連携や、メンバー増加によるメール管理機能拡張など、目先で必要な機能だけでなく中長期的な運用も視野に入れてツールを選ぶことが重要です。
今回は、カスタマーサポートツールについて説明をしました。カスタマーサポート業務の重要性は年々高まってきています。
しかし、顧客からの問い合わせのチャネルが飛躍的に増え、責任者の管理業務の負担は非常に大きいのが現状です。
顧客対応の質を上げるためには、効率的に管理することができるシステムを導入する事は非常に重要なポイントになります。
ぜひ、今回の記事を参考にカスタマーサポートツールの導入を検討していただければ幸いです。
カスタマーサポートの業務で使用する例文については以下の記事をご参考ください。
カスタマーサポートですぐ使える！メールの例文を状況別に紹介
