2021年4月15日
近年、対面で顧客との接点を持つことが難しくなっていく中、コールセンターや問い合わせ対応などのカスタマーサポート業務の重要性が今まで以上に増しています。
やりがいのあるカスタマーサポート業務ですが、相手の顔が見えないため、顧客のニーズを正確に見極めることが容易ではないことも事実です。また企業によっては、数十人の担当者の現場管理や顧客対応コントロールを求められている責任者の方もいるでしょう。
そこで今回は、カスタマーサポート業務の効率化や顧客満足向上の役に立つカスタマーサポートツールについてわかりやすく説明します。
カスタマーサポートとは、顧客満足度向上や課題解決を目的としたお客様からの問い合わせ対応業務を指します。具体的には、コールセンターやお客様窓口、メール対応を含む問い合わせ担当が該当します。
カスタマーサポートは顧客との接点が非常に多い業務のため、質によってその企業のレベルが判断される事も多く、企業にとって非常に大切な窓口になります。カスタマーサポートの質は企業の評価に直結すると言っても過言ではないでしょう。
しかし、カスタマーサポートの責任者は、一般的に少人数で行っていることが多く、業務も多岐に渡ることから、日々の業務に追われ中々カスタマーサポートの質の向上にまで手が回っていない方も多いと思います。
「効率的に業務を行い、カスタマーサポートの質の向上をさせたい」このように思われている方も多いでしょう。
そこでおすすめしたいのが、カスタマーサポートツールです。次の章ではカスタマーサービスツールについてわかりやすく説明します。
「yaritori」は、部署間を超えた連携や迅速な情報共有を可能にする新しいメールサービスです。メールごとに社内メンバー向けにチャットができるなど、便利な機能が備わっています。サービス概要・導入事例などを記載したサービス紹介資料をご覧ください。
カスタマーサポートツールとは、コールセンターやお客様窓口等の仕事を効率化させるためのツールです。問い合わせ対応の効率化や自動化を目的とした機能が備わっています。
例えば、オペレーターを管理する責任者の管理業務の負担を軽減させることや、問い合わせ対応チームの業務効率化などを期待することができます。
ではこのカスタマーサポートツールですが具体的には導入することによってどのようなメリットがあるのでしょうか?
カスタマーサポートツールを利用するメリットは、たくさんありますが、今回はカスタマーサポートツールを利用する代表的なメリットを4つ紹介します。
カスタマーサポートツールを利用する代表的なメリットについてわかりやすく説明していきます。
まずは、カスタマサポートツールを導入することによって顧客情報の管理がしやすくなることです。
そもそも、皆さんご存知の通り1人の顧客に同じ問い合わせ担当者が対応し続ける事は現実的ではありません。
その点カスタマーサポートツールを使用すれば、顧客ごとに過去の対応履歴やサービスの利用状況等を一括して管理することができるため、担当者変わってもスムーズに対応することができるようになります。
どの問い合わせ担当者が対応しても同一のサービスレベルを提供することができる事は顧客にとって大きな満足度につながります。常にレベルの高いサービスを提供することによって、結果的にロイヤルカスタマーになってくれる顧客も現れるでしょう。
顧客からの問い合わせ経路は多岐に渡ります。電話やメールはもちろんですが、最近はチャット・Twitter・LINEなどからの問い合わせが来る企業も多いと思います。
これら複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できることは、カスタマーサポートツールを導入するもう一つの大きなメリットでしょう。
顧客の問い合わせ情報が一つのプールに溜まっていくことで、社内チームでの情報共有が活性化されたり、顧客の問い合わせパターンを知ることで社内教育にも繋がるでしょう。
また、カスタマーサポートツールを利用すると充実した顧客対応機能を使うことができます。
顧客の問い合わせにいちいち紙のマニュアルで対応していては時間もかかりますしマニュアルの更新が行われていない可能性も十分にあるでしょう。
カスタマーサポートツールの中には、クラウド上でマニュアルを管理することができるものもあり常に最新のマニュアルを簡単に表示させることができます。
すぐに最新のマニュアルを表示して顧客対応することができますので担当者のストレスは劇的に軽減されるでしょう。
また、顧客対応の都度、マニュアルの確認を責任者が行わなくて済むメリットもあります。
簡単に操作できる充実した顧客対応ツールを利用することができる事はカスタマーサポートツールの大きなメリットといえるのではないでしょうか?
最後に、カスタマーサポート業務を行っている方はよくお分かりだと思いますが、顧客の問い合わせの大部分は同じ内容であることが多いです。しかし、FAQサイトがないと多くの顧客が問い合わせをしてくるでしょう。
カスタマーサポートツールの中には、このFAQサイトを効率的に作成できるツールもあります。
問い合わせ件数が多いと放棄呼（電話に出られないこと）やお客様への待機依頼も発生してしまいますが、すぐに悩み解決に繋がらないと、顧客から大きなクレームが来る可能性も高くなります。
また、いくら画一的な回答といっても非常に多くの問い合わせが来ると問い合わせ担当者にとって大きな負担になりますし、管理者の管理業務も大変になるでしょう。
FAQサイトがあれば顧客は自身で、自分が求めている回答を探すことができますのでコール件数を減らすことにつながります。
このように充実したFAQサイトは、企業側、顧客側どちらにとっても大きなメリットがあるのです。
このように、カスタマーサポートツールには様々なメリットがありますが、最も重要な事はカスタマーサポートツールを使うことではなく、自社の目的に応じたカスタマーサポートのためのツールを導入することです。
いくら優秀なカスタマーサポートツールを導入しても自社のカスタマーサポートのためのツールでなければ何の意味もありません。
カスタマーサポートツールの導入を検討する際は、カスタマーサポートツールの導入を目的にするのではなくカスタマーサポートのためのツールを自社の目的に応じて導入することが大切なのです。
カスタマーサポートツールのメリットについて紹介をしましたが、カスタマーサポートと一言にいっても、カスタマーサポートは多岐にわたります。
問い合わせ管理タイプ・顧客情報管理タイプ・顧客対応タイプがカスタマーサポートツールの主なツールになりますが、どのタイプのカスタマーサポートツールを導入すれば良いのか悩んでいる方も多いでしょう。
そこでこの章では、カスタマーサポートツールの選び方について説明します。
カスタマーサポートツールの選び方には様々ありますが、主な選び方は2つに集約されます。
それぞれのポイントについてわかりやすく説明をします。
いくら機能が優れているカスタマツールでも、導入や運用に負荷がかかってしまうようであれば意味がありません。
テレワーク需要が高まっている今、遠隔で導入したとしてもチーム全員が円滑に利用できるかどうかといった観点が重要になります。もし簡単に導入することができなければエンジニアなど新たに人材を雇う必要が出てくる恐れもあります。
カスタマーサポートツールを導入する際は、簡単に導入することができるかどうかという点は非常に大きなポイントになるのです。
カスタマーサポートツールを使っていくうちに、事業フェーズや目的によって、自社に使いやすいようにカスタマイズするニーズが出てくるかもしれません。
例えば他ツールとの連携や、メンバー増加によるメール管理機能拡張など、目先で必要な機能だけでなく中長期的な運用も視野に入れてツールを選ぶことが重要です。
ここまでのところでカスタマーサポートツールのメリットやカスタマーサポートツールの選び方について説明をしてきました。
この章では、おすすめのカスタマーサポートツールについて紹介します。カスタマーサポートツールを導入する際の参考にしてくださいね。
※2021年2月時点
【ポイント】
yaritoriは、メール対応の効率化を図ることができるメール共有システムです。
カスタマーサービス業務においてメールのやりとりは非常に重要なポイントです。しかし、二重にメールを送信してしまったり、対応状況がわからないため対応漏れが起きてしまうことはありませんか？また顧客の数が多くなると顧客管理も大変です。
そこでyaritoriを導入すれば、メール管理の問題を簡単に解決させることができます。
例えば、メール対応担当者を簡単に指定し、ステータス管理することができます。
誰かがメールの返信を始めると、他の人が返信できないようにロックがかかる機能もあるのでメールの二重送信防止にも効果的です。
また、担当者同士個人間でチャットをすることができるのでLINEのような感覚で気楽にコミュニケーションをとることも可能です。
顧客管理もタイムラインが表示されるので対応履歴をワンクリックで検索出来ますので効率的に管理業務を行うことができます。
Slackやモバイル対応もしているので非常に便利に使うことができることもyaritoriの大きな特徴といえるでしょう。
▼公式サイト
https://yaritori.jp/
おすすめポイント
Zendeskは、パフォーマンスを簡単に可視化できるカスタマーサポートツールです。
Zendeskは、顧客情報をチームで共有することが簡単にできます。これまでの顧客とのやりとりについても1つの画面内で共有することができますので、迅速なクレーム対応などを行うことも可能です。
また個々のスタッフが持つ知識を集約し顧客対応や回答マニュアルなどのナレッジベースを簡単に構築することも出来ますので新人でも最初からレベルの高い回答をすることが期待できます。
FAQも作成することができるため業務負担を軽くすることができるメリットもあります。
▼公式サイト
https://www.zendesk.co.jp/
おすすめポイント
Re:lationは、電話やメール・SNSなどのマルチチャンネルを一元管理することができます。
コミュニケーションツールが飛躍的に多くなった今マルチチャンネルからの問い合わせを一元管理することができなければ質の高いカスタマーサポート業務を行うことはできません。
Re:lationでは、マルチチャンネルを一元管理することができるツールを提供しているので効率的かつ質の高いサービスを顧客に提供することができます。
また、カスタマーサポート業務の主な業務である、案件管理・メール管理・顧客管理、情報共有化・オペレーター教育・分析、改善をワンストップで管理することができるのでカスタマーサポート業務の責任者の管理業務は飛躍的に効率的になるでしょう。
▼公式サイト
https://ingage.jp/relation/
おすすめポイント
メールワイズは、企業の代表メールや問い合わせに使う共通メールをみんなで共有することができるなどのサービスを提供しているメール対応専用のグループメーラーです。
顧客からのメールを一元管理することができますし、誤送信・二重送信を防ぐ仕組みが付いています。チーム内で情報の共有もでき、過去の対応履歴も一元管理することができるので顧客ごとにきめ細かい対応をすることもできます。
月額500円という低コストで導入できることもあり約10,000社が導入していることも大きな特徴です。
▼公式サイト
https://mailwise.cybozu.co.jp
おすすめポイント
メールディーラは、メール共有管理システム12年連続売上シェアNo.1の会社です。
メールディーラーを導入すれば、顧客管理の一元管理やスピーディなメール対応が可能になります。また、導入後も専任スタッフが付くので安心して運用することが可能です。
シンプルかつ手厚いサポートがメールディーラーの大きな特徴になります。
▼公式サイト
https://www.maildealer.jp/
今回は、カスタマーサポートツールについて説明をしました。カスタマーサポート業務の重要性は年々高まってきています。
しかし、顧客からの問い合わせのチャネルが飛躍的に増え、責任者の管理業務の負担は非常に大きいのが現状です。
顧客対応の質を上げるためには、効率的に管理することができるシステムを導入する事は非常に重要なポイントになります。
ぜひ、今回の記事を参考にカスタマーサポートツールの導入を検討していただければ幸いです。
1ユーザーあたり月額980円（税抜き）〜で利用でき、14日間の無料トライアルが可能です。（最低契約期間などもございません。）サービスサイト（https://yaritori.jp）より、お気軽にお申し込みください。
