おすすめWebチャットツール比較８選！基本機能やメリット・選び方をご紹介

近年、Webサイトにおけるユーザーとのコミュニケーションツールとして、webチャットを利用する企業が増えています。2011年のiPhone普及による「siri」の認知拡大をきっかけに広まったWebチャットは、現在ではビジネスの場でも頻繁に用いられるツールとして活躍しています。

Webサイトを訪問したユーザーの満足度を向上させ、コンバージョン率改善にも寄与できるツールとしてWebチャットは注目されています。実際に導入を検討している企業様も多いのではないでしょうか。

今回はWebチャットの基本機能やメリットの整理、おすすめのWebチャットについて解説していきます。

・Webサイトでの顧客対応に口数がかかって困っている
・ユーザーがコンバージョンに至らず離脱してしまう
・ユーザーのニーズをデータとして蓄積したい

などにお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

Webチャットとは

Webチャットとは、Webサイトに訪問したユーザーとサイト運営者とのリアルタイムでのコミュニケーションを実現し、ユーザーの疑問解決や購買の後押しをサポートするツールです。

Webサイトを閲覧している際にウィンドウに「何かお困りですか？」や「ご用件は何ですか？」といったような質問の表示に出会ったことはないでしょうか。これがWebチャットであり、ユーザーが困ったタイミングでリアルタイムでサポートできるのが特徴です。

ユーザーがWebサイトを閲覧している際に、些細な質問であってもチャットで気軽に問い合わせができる点が魅力の一つといえるでしょう。質問対応や資料請求・購入までチャットで対応することもできるため、現在では多くの企業がWebチャットを活用しています。

Webチャットと相性の良い企業

Webチャットは、以下のような企業におすすめです。

① 小売業等のBtoC向けビジネスを展開している企業

小売業等のBtoC向けビジネスを展開している企業はWebチャットと相性が良い企業と言えるでしょう。Webチャットを利用することで、顧客からの問い合わせに対して自動で回答することが可能です。BtoC向けのビジネスでは顧客から同じような問い合わせが届くケースも多く、顧客対応の工数削減が見込めます。

また、顧客が何か問い合わせをしたい場合に電話やメールで連絡する必要なく、すぐに回答を得ることができます。そのため、顧客目線で考えても、温度感が下がることなく迅速な対応を受けれるため、満足度向上にも繋がります。

② ECサイトを運営している企業

Webチャットは、ECサイトを運営している企業には特に相性が良いと言えるでしょう。顧客が購入手続きや商品閲覧している際に、画面遷移せずに問い合わせをすることができます。購入時でもタイムリーに疑問点を解消することができるため、ユーザーの離脱防止にもつながるでしょう。

③ 経理や総務等の管理部門への問い合わせが多い企業

Webチャットは顧客対応だけでなく、社内でのコミュニケーションにも活用できます。特に、経理・労務・情報システム部門等の管理部門では、従業員からの問い合わせに対応する機会が多いでしょう。よくある質問や定型的な問い合わせにはWebチャットが回答することができるため、コミュニケーション工数の削減や業務の効率化にも繋がります。

Webチャットの基本的な機能

Webチャットには、オペレーターによる有人型・チャットボットによる無人型・ハイブリッドなWeb接客ツール型の3種類があります。それぞれのWebチャットの特徴について解説していきます。

チャットボットによる無人応答機能

Webチャットは、基本的にチャットボットが搭載されているサービスになります。無人でユーザー対応ができる機能になります。ユーザー側では質問後、リアルタイムですぐに返答が得られる機能になるため、ユーザー満足度の向上に繋がる機能といえるでしょう。

24時間365日チャットボットで対応できるため、オペレーターの工数を割く必要が無くなり、人件費の削減などの効果も見込めます。営業時間外や休日に問い合わせがあっても、すぐに対応できるため、顧客の満足度向上にもつながるでしょう。

一方、定型的な質問には回答できるものの、イレギュラーな問い合わせへの対応は難しいというデメリットもあるため、注意が必要です。

ユーザー行動分析機能

Webチャットの基本機能としてユーザー行動やチャット履歴の可視化、レポーティング機能なども挙げられます。過去にサイト訪問したユーザーの行動や離脱ポイントなどを確認・分析できるため、最適なタイミングでアプローチすることが可能です。データを蓄積することでユーザー毎に最適なタイミングでサポートもできるため、顧客対応の品質の向上を実現できます。

チャット履歴機能

チャットの内容やサイト訪問者情報など詳細な情報を確認できる機能です。Webチャットツールの多くは有人対応もサポートしているため、有人対応の引き継ぎ時にもスムーズに引き継ぐことが可能です。

また、ユーザーの質問が多い内容も把握することができるため、ユーザーの興味が可視化でき、プロダクトの改善や訴求の追加などに活用することもできます。

【参考】WebチャットとWeb接客ツールの違い

WebチャットとWeb接客ツールは、Webサイトに訪問したユーザーをもてなすという観点で同様に用いられますが、主な目的と用途の部分では違いがあるのが特徴です。

	Webチャット	Web接客ツール
主な手段	チャットによるコミュニケーションが中心	チャットだけでなく、ポップアップなど様々な手段を活用
主な目的	顧客の質問や疑問に回答すること	顧客毎に最適な接客を施す

それぞれを比較すると、Webチャットは顧客の疑問の解消と離脱防止に効果的であり、Web接客ツールはより接客に特化した売上最大化の側面が強いサービスになります。

位置づけとしては、Web接客ツールの機能の一つがWebチャットになるため、予算感などに応じて利用するサービスを選定することを推奨いたします。

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▼Web接客ツールを詳しく知りたい方はぜひこちらの記事もご確認下さい。
Web接客ツールとは？オススメのWeb接客ツール14選をご紹介

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Webチャット導入のメリット

Webチャットを導入することで、業務工数の削減や顧客の満足度向上等のメリットがあります。Webチャットを導入するメリットについて詳しく紹介していきます。

顧客満足度の向上（離脱機会の防止）

Webチャットを活用することで、顧客からの問い合わせに対してスピーディーに対応することができるため、顧客満足度の向上につながります。顧客に何か疑問点が発生した際、電話で確認したり問い合わせフォームに連絡して回答を待つといった手間をかけることなく疑問を解消することができます。

また、リアルタイムで顧客対応ができるため、顧客が回答を待つ心理的負担の軽減にも効果的です。

問い合わせ業務の効率化

顧客からの問い合わせに対しての回答にかかる工数削減にも期待ができます。Webチャットは、定型的な質問やよくある問い合わせに対して、自動で回答することができるため、顧客対応にかかる工数を減らすことが可能です。

また、複数の問い合わせにも同時に対応することができるのも魅力といえるでしょう。そのため、一人の顧客に付きっきりで対応することなく、複数の顧客に並行して対応することが可能になり、対応業務の効率化にもつながります。

マーケティング施策のサポート（リード獲得の最大化）

Webチャットを活用することで、マーケティング施策のサポートができるというメリットもあります。機能の部分で、顧客の悩みや行動についてデータを蓄積することができるため、ユーザーの興味を把握することが可能です。収集したデータから「ユーザーのもがき」を対策することもでき、プロダクトの改善やマーケティング施策の最大化にも効果が見込めます。

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▼問い合わせ業務の効率化について詳しく知りたい方はぜひこちらの記事もご確認下さい。
【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説

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Webチャットの選び方

Webチャットはツールによって機能に特徴があるため、自社にマッチしたツールを選ぶことが重要です。本章では、自社に最適なWebチャットを選ぶためのポイントについて解説していきます。

選び方①自社の課題とのマッチ度

まず、自社の課題に合うツールを選定することが重要です。自社のWebチャット導入目的を明確化し、必要な機能が備わっているか確認するようにしましょう。

例えば、顧客対応の工数削減が課題であれば、有人型Webチャットではなく、チャットボットによる無人型Webチャットを導入することで課題解決の面で最適解となるでしょう。導入目的に合わない機能を持つWebチャットを導入してしまうと、機能を使いこなすことができず、最悪の場合コストが無駄になってしまうため注意が必要です。

選び方②既存システムとの連携

自社で使っている他のシステムと連携可能か確認しておくことも重要です。例えば、ECサイトにWebチャットを導入することで、顧客情報を管理しているCRMと連携することができれば、顧客情報を効率的に管理することができます。

また、LINE等のコミュニケーションツールと連携し、Webサイト上ではなくLINEで顧客対応ができるツールもあります。顧客がよく使うシステムとWebチャットを連携することで、顧客対応の利便性や品質向上にも更なる期待ができるため、確認するようにしましょう。

選び方③柔軟なカスタマイズ性

Webチャットを選定する際、カスタマイズ性が優れているかを事前に確認しておくことも重要です。Webチャットを利用するシーンは企業によって異なるため、自社での利用シーンに合わせてカスタマイズできるか確認しておきましょう。

選び方④AI搭載の必要有無

Webチャットを導入する際、AI搭載の必要有無も検討すると良いでしょう。AI搭載のWebチャットは無人で対応できる質問の幅が広がるため、オペレーターの人材削減に効果が見込めます。しかし、AI搭載のWebチャットは高機能であるために、コストが相対的に高くなる傾向があります。現状の問い合わせ数の状況などをみて、AI搭載の必要有無を判断することを推奨いたします。

選び方⑤自社業界とのマッチ度

企業向けのコーポレートサイト、消費者向けのECサイト等、自社サイトの業界に合わせて、Webチャットの選び方も変わってきます。

toB系のサイトであれば、デスクトップからのアクセスが多い傾向にあるため、チャット機能の導入は効果的ですが、購入促進や離脱防止のためのポップアップ機能は不要となるケースがあります。

toC系のサイトの場合、リードタイム短縮のために多くのお問い合わせを素早く処理する必要があります。その際はチャットボットによる無人型を用いて、オペレーションの仕組み化を行うことが有効です。

自社の業界や抱える課題などを踏まえ、適切なツールを選定することを推奨いたします。

高性能AIを搭載型のWebチャット4選

sAI Chat｜株式会社サイシード

会社概要

sAI Chatは、株式会社サイシードが提供するAIチャットボットサービスです。
株式会社サイシードはAIを活用したビジネスソリューションの開発・提供に強みを持つ企業という点が特徴です。中小企業を中心に幅広い業界でサービス提供している実績を持っています。

サービス主な特徴と機能

・回答精度95％以上を誇る高性能なAIを搭載

sAI ChatはFAQを登録する際、類似した表現を学習させる仕組みを確立している点が特徴です。AI機能に並行して挙げられる問題点である長期間データ蓄積に時間がかかるという点

をクリアできている点は魅力といえるでしょう。

・ユーザー体験を考慮したデザインや機能設計

sAI Chatは、使いやすさを追及したサービスのため、利便性の富んだ機能が搭載されているのが特徴です。「質問文のサジェスト機能」や「デザインをカスタマイズできる機能」は独自の機能といえるでしょう。

・手厚い運用サポート

導入効果を最大化するための運用サポートが手厚い点も特徴です。システムの使い方や設定のサポートだけなく、利用率向上施策・適切なFAQの改善提案・KPI管理等の施策のサポートにも期待ができます。

料金

ホームページ内で確認できる記載無し

おもてなしSuite｜株式会社ショーケース

会社概要

おもてなしSuiteは株式会社ショーケースが提供する、企業と顧客をつなぐWeb接客を支援するサービスです。チャットボットやフォームなどの機能を活用することで、顧客からの問い合わせやマーケティング活動の効率化を実現することができるサービスです。

サービス主な特徴と機能

・AIチャットから有人対応までできるハイブリッドな接客

ユーザーのFAQに幅広く対応できるAIチャット機能や専門性の高い要望や問い合わせに対応できる有人のオペレーター機能などを搭載。用途ごと使い分けられるのが特徴です。顧客満足度の向上と対応工数の削減の両方に貢献が見込めるのが魅力と言えるでしょう。

・わかりやすい管理画面で誰でも直感的に操作可能

マーケティングツールを作ってきた企業のため、デザイン性の高いUI設計が工夫された管理画面となっているのが特徴です。直感的に操作ができる設計であり、初めてでもすぐに使いこなせるのが強みのサービスです。

AI Messenger Chatbot｜株式会社AI Shift

会社概要

AI Messenger Chatbotは株式会社AI Shiftが提供するサービスです。AI技術を活用した業務効率化や顧客体験向上の開発に強みを持つのが特徴の企業です。

サービス主な特徴と機能

・ユーザビリティを意識した初期設計

累計100社以上の初期分析と運用コンサルを行った実績から豊富なナレッジを保有していることが特徴です。ユーザビリティの高いAIチャットボットを実現するのに不可欠な初期設計を高精度に対応できるのが魅力のサービスです。

・回答精度を飛躍させるチューニング

独自テクノロジー『AI Compass』を活用したチャットボット運用が特徴です。自動の回答精度の向上には高頻度で的確にAIをチューニングをすることが非常に重要になります。本サービスではAI Compassの活用により、チューニング効果の高い箇所を優先的に最適化できるため、回答精度を効果的に上げていくことが可能です。

・累計100社を超える運用実績を誇るカスタマーサクセス

累計100社以上の運用ノウハウを基礎に各企業のロードマップ作成を行うサポート体制など、サポートが手厚いのが特徴。

【無人型】BOTCHAN AI｜株式会社wevnal

会社概要

BOTCHAN AIは、株式会社wevnalが提供するサービスです。株式会社wevnalはマーケティング領域に強みを持つのが特徴で、「BOTCHAN Payment」「BOTCHAN EFO」など売上最大化のためのツールを多数開発しているのが魅力の企業です。

サービス主な特徴と機能

・ユーザーが質問しやすいUI・UX設計

ユーザーが疑問や不安を持っているものの言語化できていない場合に、聞きたいことを予測して、チャットボット側から聞きたい事を提案することができる機能です。

・業務負担を削減する支援AIを搭載

BOTCHAN AIは、データ分析やAI学習データの管理を支援するAI（ChatGPT）を搭載しているため、オペレーターの業務負担を減らすことができるのが特徴です。AIは利用される度に機械学習により回答の精度が上がるため、運用し続けることで業務負担の軽減が可能です。

コストパフォーマンスに優れたWebチャット

チャットプラス｜チャットプラス株式会社

会社概要

チャットプラスは、株式会社チャットプラスが提供するチャットボットサービスです。低価格で導入・運用できることが特徴で、導入実績業界No.1を誇るサービスです。導入企業は10,000社以上でチャットボットのリーディングカンパニーです。

サービス主な特徴と機能

・安価で利用可能

月額1,500円から、有人型・無人型の両方の機能が使える点が魅力です。1契約につきIDを共有して複数ユーザーでの利用が可能となるため、競合と比較して安価で導入できる点が魅力といえます。

・初期設定が簡単

登録画面上に表示されるタグをコピーしてソースコード内に記載するだけで、チャットの設置ができるのが特徴。FAQのシナリオも簡単に設定でき、比較的難易度も低いため、初めてwebチャットを利用する企業様におすすめなサービスとなっています。

・圧倒的なコストパフォーマンス

AIと有人対応のできるハイブリッド性能に加え、外部連携機能も充実。既存の利用しているツールとシームレスに連携することが可能です。高性能AIによる表記ゆれの検知など、細かい部分にも手が届いている点が魅力といえるでしょう。

プラン・料金体系

プラン名	ミニマム	ビジネスライト	プレミアム
料金	1,500円〜/月	9,800円〜/月	28,000円〜/月

プラン名	AIライト	オートAI	AIチャットボット
料金	50,000円〜/月	71,500円〜/月	150,000〜円/月

高機能なWeb接客対応ができるWebチャット2選

sinclo｜株式会社エフ・コード

会社概要

sincloは株式会社エフ・コードの提供するチャットボット型のWeb接客ツールです。株式会社エフ・コードは、マーケティングテクノロジーを活用したSaaS事業とWebコンサルティング事業を展開するIT企業です。

サービス主な特徴と機能

・チャットボットと有人対応を織り交ぜたハイブリッドな接客

ユーザーからよくある質問や資料請求などはチャットボットを利用し、対応を自動化することができます。また、sincloはチャットボット機能に加えて、オペレータ対応も可能です。ユーザーのニーズに合わせて柔軟に利用することができるため、顧客満足度の向上に期待ができるサービスになっています。

・シンプルで利用しやすいUI/UX設計

sincloは、サイトにタグを1行追加するだけで利用できるため、導入ハードルが低いのが特徴のサービスです。

また、管理画面も直感的に操作しやすい設計となっており、ノーコードでカスタマイズできる点が最大の強みと言えるでしょう。

・外部サービスとのシームレスな連携

sincloは様々な外部システムとシームレスに連携できる点も特徴です。slackやChatworkといったチャットツールをはじめ、salesforceやkintone等の顧客管理システムとも連携することができます。自社で利用しているシステムと連携することで業務効率化の実現が可能です。

プラン・料金体系

プラン名	コスト重視プラン	成果重視プラン
料金	9,440円～/月	29,440円～/月

KARTE｜株式会社プレイド

会社概要

KARTEは株式会社プレイドの提供するWeb接客ツールです。株式会社プレイドは顧客体験価値の向上を図るCXプラットフォームを開発する企業です。

サービス主な特徴と機能

・購買促進のための機能が豊富

KARTEでは、Webチャットだけでなくユーザーの行動分析やレポーティング、ABテストの機能など購買促進向けの機能が豊富に備わっているのが特徴です。ユーザーの最適なタイミングでポップアップやメッセージ・複数チャネルからアプローチなどができる点も魅力と言えるでしょう。

・外部連携機能でユーザーの実データをナレッジ化 / 集約

KARTEでは、SalesforceやSNS（LINE、Facebookなど）、Googleアナリティクス等の多くの外部サービスと連携できる機能を備えています。それぞれデータをKARTEに集約化して行動分析することができ、精度の高いアプローチに活用することが可能です。

・ECプラットフォームとの連携ができる

KARTEでは、特にECプラットフォームと連携機能に強みがあることが特徴です。

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Shopify
MakeShop
EC CUBE
フューチャーショップ
カラーミーショップ
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上記のような既に利用者の多い主要なECプラットフォームと連携ができ、販売促進の面で強みを持ちます。

グローバルでシェアの高いWebチャット

Zendesk｜株式会社Zendesk

会社概要

Zendeskは、カスタマーサポートやヘルプデスク業務を支援するSaaSです。問い合わせ対応や接客業務に関するあらゆる機能が集約しており、Zendeskひとつでカスタマーサポート全般の基盤を整えることができるのが特徴です。世界中で10万社以上の導入実績があり、日本でも多くの企業で活用されています。

サービス主な特徴と機能

・多様なチャネルに柔軟に対応できる

Webサイト、モバイルアプリ、SNSなど様々なチャネルに柔軟に対応できるのが特徴です。botで自動的に対応ができ、24時間質問に回答できる点が魅力といえます。

・外部サービスとのシームレスな連携

Zendeskは外部サービスとの連携に優れている点も特徴です。API連携も柔軟にできるため、自社が使っているサービスと自由に組み合わせて使うことが可能です。

まとめ

Webチャットは、サイトに訪問したユーザーとのコミュニケーションをサポートするツールです。Webチャットを導入することで、顧客への対応工数削減や顧客満足度の向上、リード獲得数の向上といった様々なメリットがあります。

一方、WebチャットにはAI搭載のものやWeb接客ツールに内包されたものなど種類があるため、自社のフェーズや利用シーンに合う機能を持つツールを選定することが重要です。

Webチャットを選定する際には、本記事で紹介したWebチャットの特徴やツール選定のポイントを参考に、自社に最適なツールを選定しましょう。

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【最新版】CXの向上に使えるツール14選｜種類や選ぶポイントもご紹介

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