【最新版】ヘルプデスクツール12選比較！機能・価格などの比較ポイントを解説

「ヘルプデスクへの問い合わせが増加してきた」「業務を効率化してくれるツールを導入したいが、選び方がわからない」などの悩みはないですか？

問い合わせ件数が多くなると、ヘルプデスク担当者の業務負担が増え、対応品質のばらつき・対応漏れや重複対応などの問題が発生してしまうリスクがあります。そうした問題を解決するのに有効なツールがヘルプデスクツールです。

この記事では、ヘルプデスクツールのメリット・選ぶポイントや、おすすめのツールを紹介します。自社に適したヘルプデスクツールを選びたい人は、ぜひ参考にしてください。

ヘルプデスクツールとは

ヘルプデスクツールとは、問い合わせ対応の効率化を実現し、問い合わせの集計・分析ができるなどヘルプデスク業務の改善に繋げることができるツールのことを指します。

社内外からのさまざまな問い合わせ対応を行うヘルプデスク業務で、問い合わせの対応ステータスを管理しながら、複数人で対応することを可能にします。

また、お客さま情報や過去の対応履歴を照会しながら、スムーズな問い合わせ対応を実現できます。

加えて、担当者の対応時間や、問い合わせ内容の分析を行うこともできるので、業務改善に繋げることができるのも特徴です。

ここでは、解決できる内容やツールの種類について解説します。

ヘルプデスクツールでできること

ヘルプデスクツールでできることは、「問い合わせ対応の効率化」と「円滑な情報共有」です。たとえば、対応ステータスの可視化や、複数担当者での共同対応などが可能になります。顧客情報や過去の対応履歴を管理できるため、スムーズな問い合わせ対応が実現できるでしょう。

近年では、「AIによる回答内容の提案」や「チャットボットとの連携」が充実するサービスも存在し、より効率的な問い合わせ対応が可能です。

ヘルプデスクツールの種類

ヘルプデスクツールは、以下の4つに分類できます。近年では、4つの機能を複合的に備えたサービスも増えています。

①問い合わせ管理型

②生成AI活用型

③複数チャネル対応型

④CRM型

メールやチャットでの問い合わせに特化した「問い合わせ管理型」は、テンプレートや自動振り分けなどが充実し、大量の問い合わせを効率的に処理します。

「生成AI活用型」は、ナレッジを集約することで回答の自動生成や、FAQの自動更新・チャットボットによる対応の自動化などが特徴のサービスです。

「複数チャネル対応型」は、メール・チャット・SNSなど様々な経路から寄せられるお問い合わせを一元管理し、対応漏れや二重対応を防止できるのが特徴のサービスです。

顧客管理と連携した「CRM型」は、購買履歴や利用状況などとリンクし、最適な対応の実現を目指すサービスです。

ヘルプデスクツールの基本機能

ここでは、ヘルプデスクツールの機能について解説します。主な機能は、以下の4種類です。

問い合わせ内容の管理（ステータス・担当者）

顧客からの問い合わせ内容について、ステータス（未対応・対応中・完了など）を可視化することで、進捗状況を一元管理できる機能です。

また、問い合わせを担当者に割り当てることができるため、誰がどの問い合わせに対応するかが明確になります。対応漏れや重複対応の防止につながるでしょう。

レポート機能

問い合わせ対応の実態について、「担当者ごとの対応数」や「よくある問い合わせ」などを数値化できるため、業務改善に役立てられます。

レポート機能があれば、チームのパフォーマンス評価や、問い合わせの傾向を把握できます。分析結果に基づき、人員配置の最適化やFAQの充実化など、具体的な改善施策の立案も可能です。

自動応答機能・チャット機能

AIチャットボットが、基本的な問い合わせに自動で対応するため、24時間365日の顧客対応が実現します。人間の回答が必要になった場合に、担当者へスムーズに引き継ぐサービスも存在します。

また、メールごとのチャットやメンション機能などが搭載されたサービスもあり、返信内容の相談や確認がリアルタイムで可能です。チーム内でのDMやグループチャットを活用することで、円滑な情報共有とコミュニケーションも実現できるでしょう。

テンプレート機能

「定期的な問い合わせ」や「よくある内容」に対し、最適な返信文をテンプレートで用意すれば、効率的かつスムーズに返信ができます。

対応時間の短縮と、対応品質の均一化も実現できるでしょう。

また、顧客情報や問い合わせ内容に応じて「文言を自動的に変更できる機能」があれば、個別化された対応も可能です。

テンプレートについては以下の記事もご覧ください。

ヘルプデスクツール導入のメリット

ヘルプデスクツールを導入するメリットは複数存在します。主なメリットは、以下の通りです。

問い合わせ対応業務の効率化

ヘルプデスクツールでは、問い合わせ内容の対応状況をチーム内で可視化できます。「未対応・対応中・対応済み」などのステータスに加えて、各問い合わせの担当者も明確になるため、スムーズな問い合わせ対応が可能です。

他にも、お客さま名の自動挿入やカテゴリーごとにテンプレートを分類できる豊富なテンプレート機能や、問い合わせ内容を自動でタグ付けし、最も適した担当者に振り当てる自動化機能など、問い合わせ対応の効率化を実現する機能が多く備わっています。

顧客情報の管理

ヘルプデスクツールでは、住所氏名・契約内容・問い合わせ内容・対応状況などの情報について、一元管理を行うことが可能です。

顧客から問い合わせがあった際に、顧客の特徴や過去の問い合わせ内容、誰がどのように対応したかを把握できます。さまざまな顧客情報を管理し、社内で共有できる状態にすることで、顧客のニーズに応じた丁寧な対応を実現できるでしょう。

ナレッジの蓄積（共有の手間の削減）

ヘルプデスクツールを活用すれば、日々の問い合わせ対応から得られる知見を「組織の財産」として蓄積できます。たとえば、類似案件を検索すれば、過去の解決事例を参照でき、効率的な問題解決につながるでしょう。

また、部門を越えた情報共有も容易になり、組織全体の対応品質の向上にも貢献します。ナレッジの蓄積は、新人教育の効率化や、緊急時の対応力強化にも寄与します。

問い合わせの集計・分析

多くのヘルプデスクツールでは、メンバーの対応状況や問い合わせ内容について、期日ごとに集計・可視化できるレポート機能が備わっています。

「担当者の対応頻度」や「対応にかかった時間」などを把握できるため、業務改善につなぐことが可能です。また、問い合わせ内容の傾向分析により、FAQの充実やサービスの改善など、問い合わせ数の削減に向けた施策の立案にも役立ちます。

対応業務の属人化の解消

ヘルプデスクツールには、「返信テンプレート」「問い合わせ対応の手順をステップ化」「過去の対応履歴の共有」などの機能があります。関係者であれば、誰でも必要な情報にアクセスできるため、新人でも一定水準の対応が可能です。

ベテラン担当者の経験やノウハウに頼ることが減り、属人化の解消にもつながるでしょう。担当者が不在の際にも、別の担当者が代理で担当できるため、安定したサービスの提供も期待できます。

ヘルプデスクツール導入のタイミング

ヘルプデスクツールを導入する際に、とくにおすすめなタイミングがあります。主なタイミングは、以下の通りです。

問い合わせ件数が増えている

メールや電話での問い合わせが増加し、既存の対応体制では追いつかなくなってきた場合、ヘルプデスクツールの導入を推奨します。未対応の案件が積み重なり、返信までの時間が長期化する状況は、早急な対策が必要なサインです。

対応漏れや重複対応などで、ミスがつづけば、ミスへの対応やクレーム処理などの業務も発生する可能性があるでしょう。

顧客対応の品質にばらつきが出始めた

担当者によって、対応内容や返信の質にばらつきが生じると、顧客満足度への悪影響が危惧されます。「ベテランと新人の対応に差がある」「ベテラン同士でも、対応品質が違う」などの課題が見えた時期は、ツールを導入するタイミングだといえます。

ヘルプデスクツールを導入すれば、ベテラン社員の退職や異動があっても、対応のばらつきを最小限にできるでしょう。

組織規模の拡大に伴い体系的な管理が必要

事業拡大やサービスの多様化がすすむと、ヘルプデスク対応の「個人での管理」にも、限界がくるものです。個人から組織的な対応体制への移行が必要になった場合、ヘルプデスクツールを導入する時期だといえます。

顧客サービスの向上が経営課題として浮上した

顧客から「人によって対応が違う」や「カスタマーサービスの質が低い」などと指摘された場合、顧客満足度を向上させる施策が必要です。顧客サービスの向上が経営課題として浮上したら、ヘルプデスクツールの導入を検討するとよいでしょう。

ヘルプデスクツールの選定ポイント

ヘルプデスクツールを選ぶ際には、いくつかのポイントを押さえる必要があります。導入後のミスマッチを防ぐためにも、以下のポイントを意識することが大切です。

業務に必要な機能が備わっているか

ヘルプデスクツールを選定する際は、まず自社の業務フローや対応チャネルを整理し、必要な機能を明確にすることが重要です。

たとえば、「メール対応に特化したいか」「複数チャネルの一元管理が必要か」「チケット管理システムが必要か」などを検討します。

また、FAQシステムやチャットボットの導入、海外対応における多言語機能の要否なども考慮が必要です。要件を事前に整理することで、自社に最適なツールを選定しやすくなります。

操作性と使いやすさ

ヘルプデスクツールは、さまざまなメンバーが利用するため、操作性と使いやすさは重要ポイントです。画面デザインが見にくい場合や、操作がむずかしい場合、業務効率が下がる可能性があります。

検討すべきポイントとして、「複数名で問題なくつかえるか」や「直観的な操作が可能か」などが挙げられます。トライアル期間を設けている場合、積極的に活用し、実際の操作性を確認することも大切です。

既存システムとの連携と相性

ヘルプデスクツールの導入では、すでに利用している社内システムとの連携性について確認しましょう。

とくに、顧客管理システム・営業支援システム・社内コミュニケーションツールとの連携は、業務効率に影響します。

API連携が可能か、データの相互連携がスムーズに行えるかなど、技術面での確認も必要です。システム間の連携がスムーズでないと、別々のシステムでの二重管理が発生し、かえって業務効率が低下する可能性があるため注意するようにしましょう。

システムの柔軟性があるか

事業拡大や組織の成長に伴い、システムに求める内容も変化します。そのため、「ユーザー数の増加」や「データ量の増大」に対応できるなど、柔軟なツールを選ぶことが重要です。

また、問い合わせ件数の急増時にもシステムが安定して稼働するか、将来的な機能拡張の可能性はあるかなども確認しておくと安心です。

システムの柔軟性が低いと、成長に伴う追加投資や、システムの再選定が必要になるかもしれません。

予算内で利用可能か

予算に合うかも、ヘルプデスクツールを選ぶ際のポイントです。サービスを利用する際には、「初期費用」「月額料金」「オプション料金」などが発生します。

そのため、月額料金のみで判断するのではなく、総額で考えることも重要です。また、安さだけにとらわれず、費用対効果も考えるとよいでしょう。

複数のプランが存在する場合、プランごとに使える機能が異なるケースが多く、自社にとって最適なプランを判断する必要があります。

おすすめヘルプデスクツール12選

ここでは、おすすめなヘルプデスクツールについて、具体的な内容を紹介します。

yaritori（ヤリトリ）

yaritoriは、Onebox株式会社が提供する、問い合わせメールの対応に強みをもつヘルプデスクツールです。複数名でのアカウント管理が可能で、カスタマーセンターや営業部など、複数名で問い合わせ管理をする部門にも適します。

シンプルで直観的に操作でき、誰でも使いやすいことも特徴です。初期費用や最低契約期間もなく、低コストで導入できるため、初めてヘルプデスクツールを使用する企業でも安心です。

機能 – 問い合わせメールに特化したシンプルで強力な機能

・ステータス管理：メールの対応状況を可視化
・チャット機能：社内メンバーに気軽に相談
・外部ツールとの連携：SlackやChatworkと連携
・対応履歴の表示：お客様ごとの対応状況が一目瞭然
・レポート機能：対応件数などを集計
・yaritori AI：文章生成・翻訳・クレーム対応に役立つAI機能

価格 – 国内最安値水準で利用可能

・初期費用：なし
・月額料金：1,980円（1ユーザー）～

※7日間の無料トライアルあり

Mailwise（メールワイズ）

メールワイズは、サイボウズ株式会社が提供するヘルプデスクツールであり、導入実績は7,500社を超えます。

複数人でのメール管理・共有機能に加え、テンプレート機能やコメント機能などメール対応の効率化につながる機能が備わっています。サイボウズ製品との連携が可能なため、サイボウズ製品を利用している方におすすめです。

機能 – メール・電話の問い合わせ管理が可能／kintone連携に強み

・共有管理：メールだけでなく、電話も共有可能
・メール管理に便利な機能：ステータス管理やコメント機能を搭載
・kintoneとの連携：「kintone」ユーザーとの相性がよい

価格 – 月額600円から利用できる低価格

・初期費用：なし
・月額料金：600円（1ユーザー）～
※30日間の無料トライアルあり

MailDealer（メールディーラー）

メールディーラーは、株式会社ラクスが提供しているヘルプデスクツールです。2002年にサービスを開始し、7,000社以上に利用されています。

サポートスタッフの対応品質を均一化する機能や、誤送信・二重対応などのミスを事前に防ぐ機能などが備わっています。専任スタッフによるサポート体制が充実しているのも特徴です。

機能 – マルチチャネル対応で高機能／受注管理システムとも連携可能

・マルチチャネル対応：メール・LINE・電話・チャットなど
・ステータス管理や対応履歴：対応状況がわかるため、二重対応や対応漏れを防止
・承認フロー：メールに承認フローを組み込める
・外部ツールとの連携：受注・在庫管理システムなどと連携でき、API連携も可能

価格 – 状況に応じて変動

・月額料金：ユーザー数やメール保存数に応じて変動
※無料トライアルあり

Re:lation（リレーション）

Re:lationは、株式会社インゲージが提供する、メール共有に強みをもつヘルプデスクツールです。画面の見やすさ、操作性に定評があり、2019年にはグッドデザイン賞を受賞しています。

複数チャネルからの問い合わせに対応可能であり、問い合わせの対応状況を4つのステータスで表示し、対応の重複や漏れを防ぎます。

機能 – 豊富なマルチチャネル対応

・マルチチャネル対応：メール・電話・SMS・LINE・twitter・チャットなど
・ステータス管理：未対応・保留・対応完了・対応不要の4つで表記
・分析機能：各種データを集計および分析

価格 – 状況に応じて変動

・初期費用：無料
・月額料金：1万8千円～（利用人数や受信数により変動）
※10日間の無料トライアルあり

Zendesk Support（ゼンデスクサポート）

Zendeskは、全世界で10万社以上の導入実績がある、ヘルプデスクツールとして活用できるサービスです。多言語対応や豊富なカスタマイズ機能を備え、大手企業から中小企業まで幅広い規模の企業で利用されています。

チャット・メール・電話・SNSなど、さまざまな問い合わせチャネルを一元管理できることが特徴です。

機能 – 豊富なマルチチャネル対応／自動化に強み

・複数チャネル対応：電話・メール・チャット・SNSなどを一元管理
・各種の自動化：メールへの自動返信、担当者の自動割り当てなど
・FAQシステムの構築：自社の状況にあわせてFAQをカスタマイズ

価格 – プランによって異なる

・初期費用：無料
・月額料金：19ドル（1ユーザー）～
※無料トライアルあり

Freshdesk（フレッシュデスク）

Freshdeskは、全世界15万以上の企業に愛用されているヘルプデスクツールです。さまざまなチャネルから届く問い合わせを「チケット」という単位で管理することで、お客さまサポート業務を効率化できます。

機能 – マルチチャネル対応。関連サービスも豊富

・複数チャネルを一元管理：電話・メール・チャット・SNSなど
・自動化機能：優先付けや問い合わせの分類、担当者の割り当てなど
・柔軟な作成：FAQサイトや顧客コミュニティなどを作成可

価格 – 無料で使えるプランあり

・初期費用：無料
・月額料金：15ドル～
※2名まで使える無料プランあり

14日間の無料トライアルあり

Zoho Desk（ゾーホーデスク）

Zoho Deskは、インド発のITベンダー「Zoho Corporation」が提供するヘルプデスクツールです。メール・電話・Webフォーム・SNSなど、さまざまなチャネル経由の問い合わせを一元管理し、問い合わせ対応の効率を向上させます。

機能 – 多機能なサービス

・複数チャネルを一元管理：電話・メール・チャットなどからの問い合わせを管理
・カスタマイズ：レイアウトや自動処理の設定など、運用ニーズに合わせてカスタマイズ
・アプリケーションとの連携：豊富なアプリケーションとの連携が可能

価格 – 用途に合わせて選べるプラン

・初期費用：無料
・月額料金：1,680円（1ユーザー）～
※15日間の無料トライアルあり

FastHelp5（ファストヘルプファイブ）

FastHelp5は、テクマトリックス社が提供するヘルプデスクツールです。電話・メール・FAX・Webなどを経由し、コールセンターに集まる顧客情報や履歴を一元管理する「コンタクトセンターCRMシステム」という側面も持ちます。

機能 – マルチチャネル対応／関連製品との連携で効率化

・複数チャネル対応：電話・メール・FAXなど、複数チャネルからの問い合わせを一元管理
・自社システムとの連携：「FAQナレッジシステム」など、自社製品と容易に連携

価格 – 要問い合わせ

・初期費用・月額料金ともに要問い合わせ

LMIS（エルミス）

LMISは、株式会社ユニリタが運営する、問い合わせ対応業務に特化したヘルプデスクツールです。担当者の対応情報を一元管理し、社内全体で共有することによって、業務効率や対応品質の向上を実現します。

機能 –対応品質の向上に役立つ機能を搭載

・豊富なテンプレート：100種類以上のテンプレート
・連携機能：Salesforceと連携し顧客分析やカスタマイズが可能
・各種の記録：ノウハウやFAQの記録が可能

価格 –最小利用人数は25名から

・初期費用：30万円
・月額料金：10万円〜（最小利用人数25名）
※無期限で利用できる「無料体験版」あり

Chat Plus（チャットプラス）

チャットプラスは、顧客対応の効率化に特化した、チャット型のヘルプデスクツールです。プログラミング知識不要で、タグを埋め込むだけで導入が可能です。有人・無人チャットの切り替えや、訪問者の行動分析など、柔軟な顧客サポートを実現できます。

機能 – 顧客とのリアルタイムなやり取りが可能

・チャットウィンドウ：自社のHPにチャットウィンドウを作成
・訪問者機能：サイト訪問者の一覧を表示
・切り替え：「有人チャット」と「無人チャット」を使い分け

価格 – 用途に合わせて選べるプラン

・初期費用：無料
・月額料金：1,500円〜
※10日間の無料トライアルあり

WEBCAS（ウェブキャス）

WEBCASは、株式会社エイジアが提供するヘルプデスクツールです。大企業から中小企業まで、さまざまな規模の企業で導入実績があります。クラウド版だけでなく、パッケージ版も用意していることが特徴です。

機能 – 双方向コミュニケーションを実現

・ミス防止の機能：対応漏れや二重返信防止などの機能を完備
・アンケート：顧客の本音を聞き出すアンケート機能
・既存システムとの連携：外部システムと柔軟に連携可能

価格 – クラウド版とパッケージ版から選べる

・初期費用・月額料金など、要確認
※無料トライアルあり

問いマネ（トイマネ）

問いマネは、クロスセル株式会社が提供する、ヘルプデスクに役立つツールです。2,000社をこえる導入実績があり、半数以上の利用者が「インターネット通販に関する企業」です。

機能 – メールの共有・管理に特化

・ステータス管理：状態（未対応／対応済など）・重要度・担当者を管理
・掲示板：社内の告知などで活用できる掲示板機能
・楽天あんしんメルアドサービス：楽天出店ショップ必須機能に対応

価格 -圧倒的コストパフォーマンス

・初期費用：11,000円
・月額料金：3,124円（10ユーザー）
※7日間のトライアルあり

ヘルプデスクツール導入のデメリット/注意点

ヘルプデスクツールの導入には、デメリットも存在します。しかし、注意点を把握したうえで導入すれば、適切な効果が得られるでしょう。主なデメリット・注意点は、以下の通りです。

継続して費用が発生する

ヘルプデスクツールの多くは、サブスクリプション型の料金体系を採用しています。初期費用に加えて、月額もしくは年額の使用料が継続的に発生します。

ユーザー数の増加に伴う追加料金や、データ容量の拡張費用なども考慮する必要があるでしょう。そのため、長期的な予算計画を立てる場合には、ランニングコストを意識することが重要です。

日々のメンテナンスが必要

ヘルプデスクツールの運用では、FAQ情報の更新や不要データ削除など、定期的なメンテナンスが求められます。「問い合わせ分類の追加」や「ワークフローの見直し」など、運用フローの改善も必要です。

ただし、近年のクラウド型ヘルプデスクツールでは、自動バックアップやデータ整理の自動化機能を搭載しているケースもあり、メンテナンス負荷を軽減できます。手厚いサポート体制を備えたサービスを選択すれば、運用面での課題にもスムーズな対応が可能です。

まとめ

ヘルプデスクツールは、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上に欠かせないツールです。導入を検討する際には、自社の課題や必要な機能を明確にし、操作性・価格・サポート体制などを、総合的に評価します。

初めて導入する企業は、シンプルで使いやすく、手厚いサポート体制のサービスを選ぶとよいでしょう。

たとえば「yaritori」は直観的な操作性と、利用継続率99%を超えるサポート満足度を誇ります。国内最安値水準で利用できるため、ヘルプデスクツール導入の第一歩として最適な選択肢となるでしょう。

まずは7日間の無料トライアルで、操作性や自社との相性を確かめてください。