カスタマーサポートを効率化するには？〜解決すべき課題や方法・ツールをご紹介！ 

カスタマーサポートは、お客さまからの問合せや要望などに対応する自社とお客さまをつなぐ会社の顔となります。

一方で、
「大量の問い合わせに対応できない」
「1件あたりのサポートに時間がかかってしまう」
「従業員によってスキルや対応に差がある」など
カスタマーサポートの効率化に課題がある企業も多いのではないでしょうか？

そこでこの記事では、カスタマーサポートの効率化を妨げる課題や効率化のための方法をご紹介します。カスタマーサポートの効率化に役立つツールも紹介するので、すぐに業務改善に活かすことができます。

カスタマサポートの効率化を実現し、お客さま満足度を上げるための施策に注力できる体制を作りましょう！

1⃣カスタマーサポートとは？

カスタマーサポートは、企業が提供するサービスや製品を購入した顧客に対して、問題解決やサポートを行う業務のことです。

カスタマーサポートの主な業務内容としては、問い合わせ対応や顧客情報の管理、業務の属人化を防ぐための体制改善、他部署と連携したサービス改善提言が挙げられます。

サービスに関する疑問の解消やトラブルなどに、電話・メール・チャットなどで対応し、顧客満足を図ることが主な役割です。

2⃣カスタマーサポートの効率化が必要な理由

①時間の節約や対応コストの削減に繋がる

システムを導入してカスタマーサポート業務を効率化すれば、１人１人が請け負う業務を削減する事ができ、無駄な時間を費やす必要がなくなることやコストパフォーマンスの向上が可能になると言えます。

時間の節約や対応コストの削減によって、1つの業務に集中することができ、従業員の満足度向上や離職率の低下、スキルの定着などにも繋がっていくことが期待できます。

②顧客満足度が向上する

カスタマーサポート業務の効率化によって、顧客の要望に迅速に対応することも可能になります。疑問点やトラブルを素早く解決する事ができれば、企業に対する信頼や安心感を得ることができ、クレームの減少や顧客満足度といった目に見えた変化が現れるでしょう。

また、顧客満足度の向上と収益の向上はパラレルであり、リピート率や購入頻度の増加につながり、加えて高評価の口コミやレビューが増えることで、より多くの顧客を集めることができると言えます。

③サポート内容の質が向上

カスタマーサポートが効率化されると、顧客からの問い合わせやクレームの対処がスムーズかつ注力して業務をこなすことができるようになります。

ユーザーの声を1つ1つ聞き入れ、分析やサービス開発などに繋げることができるようになるため、サポート内容の質を向上させることができるでしょう。

3⃣カスタマーサポートの効率化を妨げる課題とは

①問い合わせ件数が多い

自社のキャパシティを超える問い合わせ件数が連日寄せられていると、それら一つ一つに丁寧な対応をするのは難しいと言えます。従業員の重労働に繋がるだけではなく、問い合わせ対応の不十分さによる顧客満足度の低下を招いてしまうでしょう。

このような場合においては、問い合わせ件数そのものを減らす工夫や、多くの件数に対応できるような体制を構築する必要があると言えます。

②FAQが不十分である

FAQが充実していないと、顧客自身によって疑問や問題を解決することができません。つまり、FAQの情報が不十分であるほど、問い合わせやクレームの件数が多くなる可能性が高まるのです。

そのため、公式サイトなどにFAQを設置するといった施策を施すことによって、カスタマーサポートの効率化に繋がると言えるでしょう。

③カスタマーサポート業務が属人化している

業務が属人化していると、担当者が何らかの理由で対応できない場合、他の従業員が代わりに対応することができません。従って、重要度の高い業務を優先的に対応できないという問題が生じてしまい、業務負荷の偏りや確認の手間など業務効率が悪くなってしまいます。

業務が属人化する場合、高いスキルを持った従業員に仕事が集中してしまう傾向にあるため、従業員のスキルや対応方法のバラつきを無くすことが重要であると言えます。

④情報共有や社内教育が不十分

社内で問い合わせ内容などを情報共有する仕組みやルールがないことも問題です。これによって、二重対応といったトラブルや社内でのコミュニケーションがうまく取れないといった問題が生じてしまいます。

先ほど紹介した、従業員のスキルや対応方法の統一も含め、情報共有に関する仕組みやルールを社内でシェアし、1人1人が自覚を持って対応できるように教育をすることが重要です。

4⃣カスタマーサポートを効率化させる方法

①FAQや公式サイトのコンテンツの見直し

自社のホームページ内に適切なFAQ（よくある質問）を設置することで、顧客の自己解決を促すことできるため、顧客と従業員の両者の負担を軽減することができます。

また、公式サイトのサービス・商品の説明をわかりやすくすることも重要です。オンライン上においては、サイトに掲載されている情報を頼りにするしかないため、問い合わせをしなくても済むような詳細な説明を施す必要があると言えるでしょう。

例）サービス・商品説明のコンテンツ
比較検討に必要になるような商品スペックや特徴、費用はもちろん、購入後に使用するシーンを具体的に想像できるようなコンテンツを用意する

②チャットボットツールの導入

よくある質問や質問内容がサイト内に掲載されている場合は、チャットボットツールの導入が有効的であると言えます。チャットボットツールの導入によって、簡潔な回答やFAQコンテンツを提示するようプログラムを組むことができます。

そして、業務時間外の一次対応の自動化や問い合わせ件数の削減に繋がるため、カスタマーサポートのスタッフの業務負荷を大幅に軽減することができるでしょう。

③従業員の育成を徹底

カスタマーサポート業務に対するスキルや知識の格差を解消するためには、従業員の育成を徹底する必要があると言えます。具体的には、定期的に社内研修や勉強会など、一従業員として戦力化できる教育システムを確立することが挙げられます。

そして、社内研修や勉強会などを通してノウハウの蓄積を図り、実際の業務に関する情報・事例の共有を行うことが重要であると言えます。

④マニュアルやテンプレを整備

従業員の育成にあたって、マニュアルやテンプレを整備することで、より効率的にスキルを身につけることができると言えます。加えて、短期間で習得でき、かつ都度確認することができるようになります。

具体的には、カスタマーサポート業務のマニュアルを作成する、メール返信にテンプレートを活用するなどの方法が挙げられます。

⑤カスタマーサポートツールを導入する

リアルタイムに必要な情報を引き出し、情報やノウハウの蓄積や共有などを効率的に行う上で、カスタマーサポートツールを活用するのもよいでしょう。

カスタマーサポートツールは、問い合わせ管理タイプ・顧客情報管理タイプ・顧客対応タイプの3つに分類することができます。タイプに応じて機能や解決できる課題が異なってくるため、社内において何が課題なのかを明確にした上で比較検討しましょう。

5⃣カスタマーサポートの効率化に有効的なツール６選

おすすめのカスタマーサポートツールを問い合わせ管理タイプ・顧客情報管理タイプ・顧客対応タイプの3つのタイプから、それぞれ1つずつ紹介します。

yaritori｜驚くほど使いやすいシンプルで強力な機能

yaritoriは、Onebox株式会社が提供する、使いやすさに定評のあるカスタマーサポートツールです。200社以上の企業が利用しており、顧客対応の効率化や顧客情報管理の容易さが特徴です。シンプルながら強力な機能を持ち、とくにメール対応で強みを発揮します。

機能

・問い合わせ対応状況の可視化（未対応・対応中などのステータス管理）
・複数チャネルの一元管理（メール、チャット等）
・二重送信防止機能
・社内向けのチャット機能
・代表アドレスと個人アドレスの一元管理 
・外部サービス連携（Slack・Chatwork・Salesforce等）
・AI機能「yaritori AI」による文章作成やクレーム検出

価格

・初期費用：無料
・最低契約期間：なし
・月額利用料：1ユーザー1,980円〜
・お試し期間：7日間無料トライアル

使いやすさ

yaritoriは、シンプルで直感的なインターフェースと、容易な導入プロセスが特徴です。優れた画面デザインと操作性により、ストレスフリーな日常使用を実現します。これらの特徴により、多くの企業から支持を得ており、顧客対応の効率化と顧客満足度の向上に貢献します。

Re:lation｜お問い合わせ対応の課題をすべて解決

Re:lationは、カスタマーサポート業務の課題解決に役立つ、カスタマーサポートツールです。マルチチャネル対応と業務の一元管理を特徴とし、効率的な顧客対応を実現します。電話・メール・SNSなど、多様化する問い合わせチャネルを一元管理し、カスタマーサポート業務の効率化と品質向上に貢献します。

機能

・マルチチャネルの一元管理（電話・メール・SNS等）
・メール管理機能
・顧客管理機能
・情報共有化ツール
・分析・改善ツール

価格

・初期費用：18,000円〜 
・月額利用料：要問合せ
・お試し期間：10日間無料トライアル

使いやすさ

Re:lationは、カスタマーサポート業務に必要な機能を統合し、ワンストップでの管理を実現します。直感的なインターフェースにより、複数チャネルからの問い合わせについて、効率的な処理が可能です。

メールワイズ｜メール対応がスピーディに

メールワイズは、サイボウズ株式会社が提供する、メール対応に特化したグループウェア兼カスタマーサポートツールです。13,000社以上の企業で導入されており、企業の代表メールや問い合わせメールの共有・管理を効率化します。

機能

・メールの一元管理と共有
・ステータス管理（未処理・処理中・処理済み）
・誤送信・二重送信防止機能
・社内でのコメント機能
・対応履歴の一元管理
・kintone（顧客管理アプリ）との連携

価格

※以下、2024年秋の発注より適用
・初期費用：0円
・最低契約期間：1ヶ月
・月額利用料：5ユーザー3,000円〜（1ユーザーあたり600円）
・お試し期間：30日間無料トライアル

使いやすさ

メールワイズは、メール対応業務に必要な機能を網羅しつつ、シンプルな操作性を提供します。低コストで導入できる点や、kintoneとの連携機能は、多くの企業にとって魅力的だといえます。

メールディーラー｜メール共有管理システム12年連続売上シェアNO.１

メールディーラーは、株式会社ラクスが提供する、カスタマーサポートツールです。8,000社以上の企業に導入されており、顧客管理の一元化やスピーディなメール対応が特徴です。シンプルな機能と手厚いサポート体制により、多くの企業から支持を得ています。

機能

・顧客情報の一元管理
・迅速なメール対応
・専任スタッフによるサポート
・シンプルな操作性

価格

・初期費用：50,000円
・最低契約期間：3ヶ月
・月額利用料：10ユーザー10,000円〜
・お試し期間：あり

使いやすさ

メールディーラーは、シンプルな機能設計と直感的な操作性が特徴です。導入後も専任スタッフによる手厚いサポートがあるため、安心して運用できるでしょう。

Zendesk｜チャットサポートを利用し顧客ロイヤルティを向上

Zendeskは、Zendesk社が提供する、使いやすさと機能性に優れたカスタマーサポートツールです。顧客対応の効率化や、顧客満足度の向上が特徴です。多様な機能を持ち、チーム間での情報共有とパフォーマンスの可視化で強みを持ちます。

機能

・複数チャネルの一元管理（メール、チャット、電話、SNS等）
・パフォーマンスの可視化とレポーティング
・FAQ作成と公開機能
・AIを活用した自動応答機能
・外部サービス連携（CRM、業務ツール等）

価格

・初期費用：無料
・最低契約期間：年間契約
・月額利用料：1ユーザー2,200円〜
・お試し期間：14日間無料トライアル

使いやすさ

Zendeskは、直感的なインターフェースと柔軟なカスタマイズ性が特徴です。セットアップが容易で、管理者でなくても簡単に操作できるよう設計されています。充実したサポートと豊富な導入事例により、スムーズな導入と効果的な運用が期待できます。

Freshdesk | 豊富な機能と柔軟な料金プランが魅力

Freshdeskは、Freshworks社が提供する、使いやすさと機能性に優れたカスタマーサポートツールです。世界中の15万社以上の企業が利用しており、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上が特徴です。とくに、複数チャネルからの問い合わせ管理と、チケットシステムに定評があります。

機能

・複数チャネルの一元管理（メール、電話、SNS等）
・チケットシステムによる問い合わせ管理
・FAQサイト作成機能
・コミュニティフォーラム機能
・外部サービス連携（CRM、業務ツール等）

価格

・初期費用：無料
・最低契約期間：なし（月単位で契約可能）
・月額利用料：1ユーザー1,300円〜
・お試し期間：21日間無料トライアル

使いやすさ

Freshdeskは、直感的なインターフェースと、豊富なカスタマイズ機能が特徴です。セットアップが容易であり、多様な「業種」や「規模」のニーズに対応できるよう、柔軟に設計されています。

6⃣まとめ

ここまでの内容を通して、カスタマーサポートを効率化するメリットや、実現するための方法やツールを理解していただけたかと思います。

先ずは、自社のカスタマーサポートの問題点を抽出したうえで、どのような手段を講じるべきなのかを吟味しましょう。