カスタマーサポートを効率化するには？ | 解決すべき課題と方法をご紹介！

カスタマーサポートは、お客さまからの問合せや要望などに対応するため、自社とお客さまをつなぐ会社の顔となります。ところが、担当者の業務が煩雑になってしまい、お客さまの声を蓄積・分析できていなかったり、お客さま満足度の低下にお悩みの企業も多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、カスタマーサポートを効率化するためのオススメの方法やツールをご紹介します。

問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい方は、「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」をご覧ください。

カスタマーサポートを効率化する3つのメリット

カスタマーサポートには日々さまざまな問い合わせが寄せられるため、担当者の業務は煩雑になりがちです。まずは、カスタマーサポートを効率化することで得られる具体的なメリットからみていきましょう。

業務負荷が改善され、従業員の離職率が低下する

カスタマーサポート業務は、サービス・商品に関するお客さまの疑問点を解消することからクレーム対応まで多岐にわたります。そのため、従業員は商品知識やお客さま応対スキルの習得など負担も大きく、不満が高まりやすい職種といえるでしょう。

そこで、カスタマーサポート業務を効率よく対応できるようにすることで、本来のコア業務に集中できるようになり、すぐに対応しなくてはいけないというプレッシャーの軽減などにも繋がります。これらは、従業員の満足度向上や、離職率の低下、さらにスキルの定着などにも繋がっていくことが期待できます。

顧客満足度が高まり、収益性が向上する

カスタマーサポート業務を効率化すると、お客さまの要望に迅速に対応することが可能になります。疑問やトラブルをスピーディに解決してもらえることは、お客さまにとって企業に対する信頼や安心感となります。これにより、クレームの減少や顧客満足度が高まります。

顧客満足度の向上は、リピート率の向上や購入頻度の増加につながり、さらには高評価の口コミやレビューが増えることにもつながります。これまで商品・サービスを利用したことがないお客さまが興味を持つきっかけともなるのです。

製品・サービスの改善に注力できる

カスタマーサポート業務を効率化することで、お客さまから寄せられた意見や感想などのリアルな声を、蓄積・分析するといった業務に時間を充てられるようになります。

カスタマーサポートに寄せられる声を適切に管理することで、今後の商品・サービス開発やマーケティング活動に役立てていくことが可能です。

いかがでしょうか？

カスタマサポート業務を効率化することは「離職率の低下」「収益性の向上」「製品・サービスの改善」などへつながることをご理解いただけたと思います。

カスタマーサポートの効率化を妨げる4つの課題

では、カスタマーサポートを効率化するうえでどのような課題があるのでしょうか？詳しくみていきましょう。

問い合わせ件数が多い

カスタマーサポートに従事している部署の体制やメンバーの人数によって、1日あたりに対応できる問い合わせ件数も異なります。自社のキャパシティを超える問い合わせ件数が連日寄せられていると、それら一つ一つに対応するのに精一杯となってしまいます。すると、お客さま対応以外の業務に手が回らなくなり、従業員の重労働にも繋がります。

この場合、そもそもの問い合わせ件数を減らす工夫か、今の社内リソースを生かしながらより多くの件数に対応できるような体制を検討する必要があります。

カスタマーサポート業務が属人化している

特定の担当者でなければお客さま対応ができないといったことはないでしょうか？「長年勤めている人しかわからない」「過去にどのような対応をしたか担当者しかわからない」といったことはよくある課題です。

業務が属人化していると、担当者が傷病などで突然欠勤となってしまった場合、ほかの社員が代わりに対応することができません。業務負荷の偏りや確認の手間など業務効率が悪くなっていまいます。

社内で情報共有をする仕組み・ルールがない

社内でお客さまからの問い合わせ内容や対応状況などを共有する仕組みやルールがないことも問題です。情報共有が適切にできていないと、別の担当者が二重対応してしまうといったトラブルや、お客さまに同じ質問を繰り返し聞いてしまうといったことが起こります。

また、緊急性や重要性の高い問い合わせに対応するさいのルールが決まっておらず、上司や管理者とのコミュニケーションが上手く取れないなども課題です。

スタッフによって対応スピードやサポート内容が異なる

カスタマーサポートに携わる人が増えると、対応スキルや知識に個人差が生じます。担当者によって対応スピードや回答、サポート内容が異なると、お客さまが混乱してしまい、不信感や不満を抱いてしまう恐れがあります。

お客さまへの対応は企業の信用やイメージにも関わるため、サポートの質や回答にバラつきが生じないように対応方法やスキルを標準化させることが重要です。

カスタマーサポートを効率化する4つの方法

それでは、こうした課題をどのように解決して、業務の効率化を図ることができるのか、オススメの方法を紹介します。

FAQや公式サイトのコンテンツを見直し、お客さまが自ら問題を解決できる仕組みをつくる

お客さまが自分で問題の解決方法を知るようにできる仕組みをつくることも重要です。これにより、カスタマーサポートが対応する問い合わせの数自体を減らすことができます。

代表的な方法は自社のホームページ内にFAQ（よくある質問）を設置することです。あらかじめ多くのお客さまが疑問に感じる点への回答や案内をまとめて掲載しておくことで、わざわざ問い合わせなくてもお客さま自身で解決できるようになります。適切なFAQはお客さまとカスタマーサポートのスタッフ両者の負担を軽減できるため、まだ用意していない企業はもちろん、すでに用意していてもお客さまのニーズからズレたFAQになっていないか見直すようにしましょう。や、

また、お客さまの声を参考に公式サイトのサービス・商品の説明をわかりやすくすることも重要です。店頭であればお客さまはリアルタイムで店員に質問しながら比較検討することができますが、帰宅した後やオンラインで購入するお客さまの場合、サイトに掲載されている情報を頼りにするしかなく、疑問が生じた場合は問い合わせ窓口に連絡するかそもそも購入を諦めるケースが考えられます。カスタマーサポートへ問い合わせをすることはお客さま自身の負担にもなるため、店頭での購買経験に劣らないように充実したコンテンツを用意しましょう。比較検討に必要になるような商品スペックや特徴、費用はもちろん、購入後に使用するシーンを具体的に想像できるようなコンテンツを用意するようにしましょう。

カスタマーサポートへ問い合わせをすることはお客さま自身の負担にもなっていることを理解しましょう。

FAQシステムについて詳しく知りたい方は「【最新版】FAQシステム比較5選！種類やチャットボットとの違いなど」をご覧ください。

チャットボットツールを導入し、一次対応や問い合わせ件数の軽減を図る

窓口に寄せられる問い合わせ内容のうち、似たような質問が多い、サイト上で説明しているはずの事項に関する質問が多いといったケースではチャットボットツールの導入も有効的な改善方法になります。

よくある問い合わせに対して簡潔な回答やFAQコンテンツを提示するようプログラムを組むことができますし、業務時間外の一次対応なども自動で行ってくれるため、カスタマーサポートのスタッフの業務負荷を大幅に軽減することができます。

マニュアルやテンプレを整備し、カスタマーサポートの対応を標準化する

カスタマーサポートのスキルや知識の格差を解消するためには、過去の問い合わせ内容の事例や、これまでの対応に基づいたノウハウを蓄積していくことが重要です。

具体的には、カスタマーサポート業務のマニュアルを作成する、メール返信にテンプレートを活用するなどの方法が挙げられます。

▼カスタマーサポートですぐに活用できるテンプレート例文について知りたい方は、「カスタマーサポートですぐに使える！メール例文を状況別に紹介」もご参照ください。

チーム間で進捗管理や情報共有を実現できる問い合わせ管理ツールを導入する

問い合わせの数が多い企業には、複数人で問い合わせ対応を実現できるツールを導入することもオススメです。問い合わせ管理システムには、対応状況の可視化や対応履歴の表示など、複数人での効率的な問い合わせ対応を実現する機能がついています。

上司や管理者の承認機能や、豊富なテンプレート機能なども備わっており、対応漏れや重複対応などの事故を防止し、迅速な問い合わせ対応を実現できるようになります。

カスタマーサポートの業務効率を改善するツールとは？

先述したチャットボットツールや問い合わせ管理ツールは「カスタマーサポートツール」と呼ばれます。

お客さまからの問い合わせ対応業務、問い合わせ内容の管理、お客さまへの情報提供など、カスタマーサポートにおけるさまざまな業務の効率化を目的とした機能が備わっており、解決したい課題に適したツールを導入することで大幅な業務改善を期待できます。

カスタマーサポートツールは

• 問い合わせ管理タイプ
• 顧客情報管理タイプ
• 顧客対応タイプ

の3つに分類することができます。

タイプに応じて機能や解決できる課題が異なってくるため、社内の課題感を整理してから導入したいツールを比較検討するようにしましょう。

カスタマーサポートで活用できるツールの種類や選び方について詳しく知りたい方は「【最新版】カスタマーサポートツール10選比較！種類や選び方をご紹介」をご参照ください。

問い合わせ管理システムなら『yaritori』がオススメ

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「yaritori」は、カスタマーサポート向けの問い合わせ管理システムです。問い合わせ対応状況の可視化や豊富なテンプレート機能などで、カスタマーサポート業務を効率化することが可能です。

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▼問い合わせ管理システムについてさらに詳しく知りたい方は、「​​【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説」をご参照ください。

まとめ｜カスタマーサポートを効率化し収益を改善

いかがだったでしょうか？

カスタマーサポートを効率化することで「売上の増加」「コスト削減」などさまざまなメリットがあり、それらをどのように実現するかがおわかりいただけたかと思います。

カスタマーサポートを効率化させるには、問い合わせ管理システムなどのツールの活用もオススメです。この機会にぜひご検討してみてください。

▼その他、カスタマーサポートで活用できるツールの種類や選び方について詳しく知りたい方は「【最新版】カスタマーサポートツール10選比較！種類や選び方をご紹介」をご参照ください。

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