カスタマーサポート（CS）とは？業務内容や役割・成功のポイント

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートは、企業が提供するサービスや製品を購入した顧客に対して、問題解決やサポートを行う業務のことです。サービスに関する疑問の解消やトラブルなどに、電話・メール・チャットなどで対応し、顧客満足を図ることが主な役割です。

インターネットの普及やEC市場の拡大に伴い、顧客とのコミュニケーションが重要視されるようになってきました。カスタマーサポートは、顧客満足を図ることができるだけでなく、ブランドイメージ向上や顧客信頼・忠誠心の向上なども促進することも期待されています。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの業務内容は、お客さまからの質問や課題を受け付け、電話やEメール、チャットなど適切な方法でそれに対する回答や解決策を提供することです。そのためには、製品やサービスに関する知識を持っていることが求められます。

また、顧客とのやりとりを通じて得られたフィードバックや報告業務も行います。顧客ニーズやトラブルなどを把握し、製品やサービスの改善やアップグレードに役立てます。

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カスタマーサポートの役割・重視すべき指標

カスタマーサポートは、企業の顔となり顧客接点を担う重要な部署です。顧客の質問や課題に対して迅速かつ丁寧な対応を行うことで、顧客からの信頼を得ることができます。

カスタマーサポートを行うときには、「一次応答までの平均時間」「問題解決までのやりとり率」「回答の処理にかかった時間」「エスカレーションの回数」「顧客満足度」などを指標にするのが有効です。

こうしたKPIを意識しながらカスタマーサポートを行うことで、顧客満足度の向上、ブランドイメージの向上などを果たし、長期的なビジネスの成功を目指すことができます。

カスタマサポートで重視されるKPIについて詳しく知りたい方は「カスタマーサポート（CS）で設定すべき６つのKPI | 目標設定の具体例」をご覧ください。

カスタマーサポートとコールセンターの違いは？

コールセンターは、名称のとおり電話対応とそれに伴う事務処理を行うことに特化した部署です。一般的に、カスタマサポートは既存のお客さまからの問い合わせに対応することに対して、コールセンターは広く一般のお客さまも含む潜在顧客からの問い合わせにも対応します。

なお、近年ではメールやチャットなど、電話以外のチャネルへの対応を行うセンターも増えてきています。電話だけではなくさまざまなチャネルに対応する組織を「コンタクトセンター」などと区別することもありますが、それぞれの厳密な区別はなくなってきているといえるでしょう。

カスタマーサポートはきつい？やりがい・向いている人のタイプ

顧客にとってはカスタマーサポートの必要がないことが理想ですが、サービスや製品を利用していて疑問や問題が発生したときに問い合わせが発生します。そのため、クレーム対応なども一定発生するため、プレッシャーがかかるなかで迅速かつ丁寧な対応を行う必要があります。

カスタマーサポートを行う担当者は、顧客とのコミュニケーション能力が必要です。顧客からの質問や要望に対して、顧客のニーズを把握し、適切な解決策を提案するためには、聞き取り力や表現力が必要です。

また、カスタマーサポートを行うには、ストレス管理能力が必要です。顧客からの質問や要望に対して、迅速かつ丁寧な対応を行うためには、ストレスを抑える力が必要です。また、顧客からの苛立ちや怒りを受け止め、冷静に対応する力も必要です。

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カスタマーサポートを成功させる3つのポイント

カスタマーサポートは、企業が顧客との関係を維持し、顧客満足度を高めるために不可欠なものです。カスタマーサポートを成功させる3つのポイントをご紹介します。

①複数人・関連部署でサポート対応ができる仕組みを作る

多くの問い合わせが発生すると、担当者一人でサポート対応をするのは限界があります。また、問い合わせ対応が一つの部署で完結するのも難しいです。

そのため、複数人で効率的なサポート対応ができるツールの導入や、社内マニュアル・ワークフローの整備をすることが重要です。こうした仕組みをつくることで、素早く正確なサポート対応を実現できます。

②顧客の声を管理・反映する仕組みを作る

顧客サービスを改善することが重要です。顧客サービスを改善するためには、顧客のニーズを把握し、顧客の期待を満たすための新しいサービスを提供することが重要です。また、顧客サービスを改善するためには、顧客からのフィードバックを収集し、顧客の要望に応えることが重要です。

③社員・対応スタッフの教育

最後に、顧客サポートを改善するために、顧客サポートスタッフを育成することが重要です。顧客サポートスタッフを育成するためには、顧客サポートスタッフに対して正しい情報を提供し、顧客の質問に正確かつ迅速に答える能力を育成することが重要です。また、顧客サポートスタッフに対して、顧客サービスを改善するための新しいアイデアを提供し、顧客の要望に応える能力を育成することも重要です。

以上の3つのポイントを押さえることで、カスタマーサポートを成功させることができます。

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カスタマーサポート業務を効率化するツールの種類

カスタマーサポートを効率化するためにツールの導入は不可欠です。ここでは、カスタマサポートでよく使用されるツールを紹介します。

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムは、お客さまからの問い合わせを1つの画面で管理・共有し、複数人で効率的に対応できるシステムです。

問い合わせの対応状況（担当者や未対応・対応中などのステータス）をチーム内で可視化することで、対応漏れや重複対応といったメール対応のミスを防止し、スムーズな問い合わせ対応をすることができます。

お客さま情報や過去の対応履歴を照会することや、担当者の対応時間・問い合わせ内容の分析をすることも可能なので、問い合わせ業務の可視化や改善に繋げることができます。

問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい方は「問い合わせ管理システムとは？主要機能やExcel管理の問題点を解説」もご参考ください。

FAQシステム（よくある質問）

顧客が自分で問題を解決するためのよくある質問を一覧で作成・表示できるツールです。サポートチームが頻繁に対応する問題に関する回答をまとめておくことで、顧客が自分で問題を解決する手助けをすることができます。問い合わせの数を減らすことに役立ちます。

FAQシステムについて詳しく知りたい方は「【最新版】FAQシステム比較5選！種類やチャットボットとの違いなど」をご参考ください

問い合わせフォーム作成ツール

サービスサイトに掲載するWebフォームを作成できるツールです。顧客はフォームを通じて質問を送信し、顧客サポートチームがそれに対応することができます。顧客情報や質問カテゴリーなどの入力情報をカスタマイズでき、非同期のコミュニケーションができるのでサポート業務を効率化することができます。

問い合わせフォーム作成ツールについて詳しく知りたい方は「【最新版】問い合わせフォーム作成ツール比較10選！無料で使えるオススメも」をご参考ください。

チャットボット

顧客からの問い合わせに対して、チャットで自動回答することができるツールです。 24 時間365日利用可能なため、サポートチームの手間を大幅に削減することができます。 AI により、顧客の質問を解析して最適な回答を提供するツールも登場しています。

カスタマーサポートで使えるツールについて詳しく知りたい方は「【最新版】カスタマーサポートツール12選比較！種類や選び方をご紹介」もご参考ください。

問い合わせ管理システム「yaritori」の紹介

カスタマーサポートの業務効率化には「問い合わせ管理システム」の導入から始めるのがおすすめです。日常的に発生するサポート対応のステータスを管理し、複数人で効率的な対応ができるだけでなく、サービスによってはフォームやチャットボットなどもオプションで利用することができます。

yaritoriは1ユーザー1,980円から利用できる問い合わせ管理システムです。①使いやすさ②特徴的な機能 ③導入のしやすさで支持されており、利用社数は150社を突破しています。

サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますのでお気軽に資料請求をしてください。

まとめ｜カスタマーサポートで顧客満足度を向上

カスタマーサポートとは、顧客満足度を高めるために、顧客からの質問や要望に対応する業務のことです。顧客のニーズを把握したうえで、迅速かつ丁寧な対応を行うことが重要です。そのためのポイントなどをご紹介します。

問い合わせ管理システムについてさらに詳しく知りたい方は「【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説」もご覧ください。